他们在支付宝 7*24 小时工作

以根据实际情况核对下交易吗?”

“你好，我是客服人员小保。你在支付宝购买的好医保长期医疗保险的保障期限一年已经到期……”

“你好，我是支付宝客服中心机器人，因春节假期延长，货币基金交易日延后至2月3日……

” 这个春节，在全民抗击新型肺炎期间，AI赋能的智能语音机器人走上前台，快速补充人力不足的影响，成为支付宝与客户沟通的主力，7*24小时不间断服务百姓，每日呼出电话服务时长覆盖了10%至60%原有人工外呼，并根据当前情况迅速扩展新的覆盖场景。

回访数据显示，大部分用户都没意识到对面不是真人，他们认为，交流顺畅，95%以上点了好评。

这是如何做到的呢?本文将详细介绍在这背后蚂蚁金服智能客服技术团队所做的工作。

事实上，因为新冠病毒疫情，不少企事业单位也出现了因大量人员不能返岗而导致的人手严重不足的问题。在服务蚂蚁内部各业务的同时，智能客服技术团队也主动将技术能力开放，积极与各行各业的专业人士探索，如何基于各自独特的应用场景，训练



 

音机器人来源于支付宝的智能客服热线技术，在历次淘宝、支付宝活动中，支付宝小二需要处理数以十万计的热线电话进线量。忙到什么程度?活动中排除困难最多的客服小二会获得“金膀胱”奖的荣誉，可以想见热线处理多么繁忙。

但是，小二们大量宝贵时间都花费在了“问题厘清”、“简单问题疏导”上，而线上还有更多的客户在电话的另一头等待着服务....

显然，随着业务的持续深入发展，AI赋能客服成为必要的一环。支付宝技术团队研发出了AI语音机器人，在真人客服之前全面覆盖问题、厘清环节，并将近五成的简单问题通过机器人回答的形式进行解决，大量节约了客服小二的宝贵时间，用来解决复杂的问题，安抚客户的情绪。

• 各个行业和部门对于语音机器人也有着同样迫切的需求：

（编辑：潍坊站长网）

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